엘리 골드렛의 The Goal은 공장장이 경영 위기를 겪으며 제약 이론(Theory of Constraints, ToC)을 배워 공장의 생산성을 개선하는 과정을 그린다. 책을 읽는 동안 제조업체에서 일했을 때를 떠올리며 읽었고, 현재 일하고 있는 e-commerce에서도 적용할 수 있는 부분이 있나 생각해보았다. 제조업에서 시작된 개념이지만, 오늘날 빠르게 변화하는 e-commerce 환경에서도 동일한 원리가 적용될 수 있다. 특히, 고객의 구매 여정을 최적화하고, 물류와 마케팅에서 제약 요인을 해결하는 것은 현대 e-commerce 운영의 핵심 과제가 된다. 책을 읽으며 인상적이었던 부분을 정리하고 나름대로 적용해보도록 하겠다.
■ 기업의 목표: 생산성 (Productivity)
기업의 목표는 단순히 ‘효율적으로 운영하는 것’이 아니라 수익을 내고 지속 가능하게 성장하는 것이다. 책에서 강조하는 생산성은 회사의 목표 달성에 기여하는 모든 활동을 의미하며, 목표에서 멀어지게 하는 것은 비생산적인 것으로 간주된다. 따라서 기업의 목표가 명확하지 않으면 생산성도 정의할 수 없다.
골드렛은 기업의 성과를 평가할 때 전통적으로 사용하던 지표(노동 생산성, 개별 기계 가동률 등)가 아니라 다음 세 가지 핵심 지표를 강조한다. 이를 e-commerce 환경에 적용할 수 있도록 해석해보자.
1. 현금 창출률(Throughput)
- 제조업: 판매를 통해 돈을 창출하는 속도. 단순히 생산량이 아니라 실제로 판매된 제품이 수익으로 전환되는 속도를 고려해야 한다.
- e-commerce: 주문이 완료되고 결제가 이루어진 속도 및 주문 처리율.
- 예: 카트에 추가된 제품이 실제 결제까지 이어지는 비율(전환율), 평균 주문 처리 속도
- Amazon의 ‘1-Click 결제’ 도입은 결제 단계를 줄여 전환율을 극대화한 사례이다.
2. 재고(Inventory)
- 제조업: 팔려고 만든 제품과 원자재, 재공품 등을 포함한 총 투자 자산.
- e-commerce: 보유하고 있는 제품 재고 및 데이터 인벤토리.
- 예: 창고에서 보유한 SKU 수량, 디지털 제품(구독 서비스, 소프트웨어 라이선스) 등
- 불필요한 SKU를 줄이고 인기 제품에 집중하는 것이 현금 흐름을 개선하는 방법이다.
3. 운영비(Operating Expense)
- 제조업: 재고를 현금으로 전환하는 데 들어가는 모든 비용 (인건비, 공장 운영비, 유지보수비 등).
- e-commerce: 고객을 확보하고 주문을 처리하는 데 드는 비용.
- 예: 광고비, 물류비, 서버 운영비, 반품 비용
- Shopify 판매자는 FBA(Fulfillment by Amazon)를 활용해 물류 병목을 해결하고 빠른 배송으로 반품률을 낮추었다.
e-commerce에서도 마찬가지로, 현금 창출률을 극대화하고 재고와 운영비를 최소화하는 것이 목표다.
■ 제약이론(Theory of Constraints, ToC)
제약이론(ToC)은 기업의 목표 달성을 방해하는 주요 장애물(제약 요인, Bottleneck)을 찾아 해결하는 것을 핵심으로 한다. 제조업에서는 원자재가 들어와 완제품으로 출고되기까지의 생산 공정을 다음의 시간 요소로 나눈다. e-commerce에서도 유사한 개념을 적용할 수 있다.
| 제조업 | e-commerce |
| 작업 준비 시간(Setup Time) – 기계가 가동 준비를 하는 시간 | 상품 등록 및 페이지 최적화 시간 – 제품을 사이트에 등록하고 최적화하는 시간 |
| 가공 시간(Process Time) – 실제 생산이 이루어지는 시간 | 결제 및 주문 처리 시간 – 고객이 결제하고 시스템이 이를 처리하는 시간 |
| 대기 시간(Queue Time) – 기계가 앞선 작업을 처리하느라 대기하는 시간 | 물류 대기 시간 – 창고에서 출고 대기하는 시간 |
| 유휴 시간(Wait Time) – 완제품 조립 시 다른 부품을 기다리는 시간 | 배송 및 고객 수령 대기 시간 – 제품이 고객에게 도착할 때까지 걸리는 시간 |
대기 시간과 유휴 시간이 길면 고객 만족도 저하, 반품 증가, 충성 고객 감소로 이어질 수 있다.
제약이론의 5단계 프로세스
- 제약 요인을 찾아낸다. (Identify the Constraint)
- 생산 공정에서 가장 큰 병목 현상이 되는 곳을 찾음.
- 제약 요인을 철저하게 활용한다. (Exploit the Constraint)
- 제약이 되는 공정을 최대한 활용하는 방법을 결정함.
- 다른 모든 공정을 제약에 맞춘다. (Subordinate Everything Else)
- 제약 공정이 원활하게 작동하도록 나머지 공정을 조정함.
- 제약을 향상시킨다. (Elevate the Constraint)
- 필요하면 제약 공정을 확장하거나 개선함.
- 1단계로 돌아가 반복한다. (Repeat the Process)
- 기존 제약이 해결되면 새로운 병목이 발생할 수 있으므로 지속적으로 개선함.
원활한 프로세스를 위해 ‘병목 현상’을 찾아 제거하는 것이 핵심이다.
■ 더 골의 핵심 메시지
- e-commerce에서는 ‘트래픽’보다 ‘전환율’이 중요하다.
- 방문자는 많지만 구매가 이루어지지 않는다면, 제약이 구매 프로세스(UX/UI, 결제 시스템, 신뢰도)에서 발생하고 있을 가능성이 큼.
- Zalando는 AI 기반 추천 시스템을 통해 고객 맞춤형 제품 노출을 최적화해 평균 주문가(AOV)를 높였다.
- 빠른 배송과 효율적인 물류가 현금 창출률을 극대화한다.
- 배송 시간이 길어지면 반품율이 증가하고, 고객 만족도가 감소하며 충성 고객 유지가 어려워짐.
- 재고 관리를 최적화해야 운영비를 절감할 수 있다.
- 불필요한 SKU를 줄이고, 인기 제품에 집중하는 것이 현금 흐름을 개선하는 방법.
- 전체 운영 최적화가 중요하다.
- ‘어느 한 부분만 최적화’하는 것이 아니라, 전체적인 흐름(트래픽 → 전환 → 주문 처리 → 배송 → 고객 만족)에서 병목을 해결하는 것이 핵심.
제약을 해결하는 것이 곧 성장으로 가는 길이다.