챗봇 마케팅 2020

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본 글은 Growth Marketing Conference 2020 의 세미나 내용을 간략히 요약한 글입니다. 자세한 세미나 정보는 링크를 클릭해주세요.

비대면 서비스가 늘면서 챗봇 마케팅이 더욱 주목 받고 있다. 챗봇 마케팅은 고객과의 1:1 커뮤니케이션으로 관계를 형성할 수 있고, 고객이 원하는 정보를 쉽게 제공해줄 수 있다. 먼저 챗봇 마케팅에 대한 간략 소개와 함께 Mobile Monkey의 CEO인 래리 킴(Larry Kim)이 소개하는 챗봇 마케팅 꿀팁을 알아보기로 한다.

■ 챗봇 마케팅(Chat Marketing)이란?

웹사이트를 구경하다보면, 우측 하단에 팝업처럼 뜨며 인사를 건네거나 서비스(페이지)에 대한 소개로 말을 거는 챗봇을 심심찮게 볼 수 있다.

이뿐만 아니라 카카오톡이나 페이스북 메신저와 같이 메시징 앱을 사용하여 챗봇 마케팅은 전개하기도 하는데, 가령 카카오톡의 ‘스마트 채팅’이라는 기능이 있다. 아래 이미지처럼 펀딩 플랫폼, 와디즈의 플러스친구는 자주 묻는 질문(FAQ)에 대한 기능을 제공한다.

아래는 MobileMonkey의 CEO인 Larry Kim의 TOP 10 Chat Marketing Hacks of 2020의 요약본이다.

먼저 웹사이트에 챗봇을 도입하라. 라이브 챗봇을 사용하면 일반 문의 폼을 작성하는 것에 비해 리드와 세일즈를 3배 이상 창출할 수 있다.

이 챗봇은 메세징 앱과 자동 연동이 필요한데, 최근 메시징 앱이 페이스북과 같은 소셜 앱의 사용량을 넘어섰기 때문이다. (그러나 아직 1%의 사업체만이 메세징 앱을 통해 고객과 커뮤니케이션하고 있는 실정이라고 한다.)

그 다음은 챗봇의 메세지를 언제 띄울 지, 어떤 환영 인사를 하고, 주요 페이지를 어떻게 소개할 것인지 설계가 필요하다. 이 모든 것의 목적은 고객의 질문 갯수, 요청 횟수를 올리는 것에 있다.

가격이 소개된 페이지에 챗봇이 할인 가격가를 알려준다면 인터렉션이 높아질 것.

환영 인사 예시를 보자. 모든 질문이 꽤나 구체적이고 대화형이다.

ex1) 자녀를 위해 딱 맞는 자전거 사이즈를 찾는 데 도움이 필요한가요?
ex2) 아파트 대여, 구매 또는 판매를 원하나요?
ex3) 코로나 바이러스에 걸렸는지 확인하고 싶나요?
ex4) 당신의 오늘 경험을 짧은 설문으로 얘기해주실 수 있나요?

다음은 메신저 퍼널을 통해 유저를 적절하게 나눈다(유저 세그멘테이션). 이때 질문을 적절하게 설계하는 것이 필요하다. 예를 들어서 자전거 판매 사이트라면 유저가 원하는 자전거의 용도 / 신장 / 가격대 등을 선택하게 하여 고객에게 딱 맞는 정보를 제공하는 것이다.

이 단계에서 얻어야할 목적은 리드의 퀄러티를 올려 담당자에게 전달하는 것이다. 고객에 대해 많이 알수록 CS 담당자가 적절한 조치를 취해줄 수 있기 때문이다.

CS 담당자의 업무를 과중하게 할 ‘Donkey Chat Session’은 최대한 줄이는 것이 좋다. 간단한 질문이라면 지능형 AI 또는 키워드형 챗봇이 해결할 수 있게 ‘Phone Tree’를 설계하는 것이 좋다. 즉, 문의 종류대로 분류하여 고객이 선택할 수 있게 하는 것이다. ‘운영 시간’과 같이 간단한 정보를 찾기 위해 컨택한 사람들의 문의를 최대한 자동으로 해결해주는 것이다.

FAQ와 같은 페이지/챗봇 기능은 주기적으로 ‘대답하지 않은 질문’ 목록을 확인하여 업데이트해줄 필요가 있다. 고객이 알고 싶은 내용이지만 아직 페이지나 챗봇이 제공하지 못하는 내용이 있을 수 있기 때문에 지속적으로 확인하여 업데이트하는 것이 중요하다.

SMS 서비스를 추가하는 것을 고려할 필요가 있다. 이는 전화 번호 수집이 필요하기 때문에 웹사이트 챗봇을 통해 Opt-in을 받거나 하여 Omnichannel로써 챗봇을 사용하는 것이 좋다.
 
마찬가지로 여러 소셜 서비스와 연동해두면 좋다. 예를 들어 페이스북 포스트에 남긴 댓글을 페이스북 인박스에서 확인하지 않고 하나의 웹챗에서 받아 볼 수 있다면 효율적으로 운영이 가능할 것이다(MobileMonkey가 해당 서비스를 제공하고 있는 중).

가장 중요한 Hack은 CS 담당 직원을 잘 교육한다! 시의적절하게(timely support) 친절하고 도움되는(supportive) 서비스를 제공하도록 서비스 가이드 매뉴얼을 정기적으로 교육하고, 툴로 그들의 업무를 지원해줄 것은 없는지 확인할 필요가 있다. 고객이 우리 사이트에서 경험하는 모든 것을 세세히 신경써야 한다!

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